Universo a ser explorado

qui, 30 junho , 2016

mkt-decMais do que chamar a atenção do cliente, os canais sociais são ferramentas fundamentais na construção de relacionamento com os consumidores

Para qualquer lado que se olhe, é impossível não encontrar alguém mexendo no celular; seja para ler notícias, postar fotos e/ou acontecimentos nas redes sociais (como Facebook, Twitter, Instagram e Snapchat), conversar em aplicativos (apps) de mensagens gratuitas (como o WhatsApp), acessar e-mails particulares ou da empresa, etc. Acredita-se que uma pessoa olhe o celular 110 vezes por dia, sendo 20% para acessar alguma rede social. As pessoas estão cada vez mais conectadas e as empresas precisam enxergar nessa tendência uma brecha para chamar a atenção do seu cliente.

Se a interação nas redes sociais vem crescendo ano a ano, sua influência nas vendas do varejo é inegável. A pesquisa Total Retail 2016, da PwC,  em parceria com a Research 2 Insight, apontou que 58% dos consumidores brasileiros acreditam que a comunicação por ofertas, análises e comentários de outros consumidores é um importante aspecto no momento da compra on-line. “A venda é o resultado dessa interação. No que diz respeito a comprar pelas redes sociais, 18% afirmam adquirir produtos por elas. No ano passado, esse número era 9%, aproximadamente”, conta a sênior manager, especialista de Varejo e Consumo da Indústria de Retail & Consumer da PwC Brasil, Patrícia Prado.

É exatamente a partir desse relacionamento que o consumidor se aproxima da marca, pois vê, nesse canal, disponibilidade e interesse. “Essa é a melhor forma de chamar a atenção: por meio da criação de um elo com o consumidor, estabelecendo uma via de mão dupla na qual a marca tem voz – e ouvidos”, completa a diretora-geral de planejamento da HouseCricket, Patrícia Tavares.

De acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, de São Paulo (Sebrae-SP), a comunicação digital por meio de aplicativos está sendo cada vez mais utilizada pelas empresas para se relacionar com seus clientes, fornecedores e parceiros. Porém, para essa ferramenta funcionar de forma correta, é necessário ter, além de bons canais, agentes respondendo prontamente as dúvidas e reclamações, além de identificar os interesses de compras, para assim oferecer promoções, vantagens, etc. “É necessário identificar se seu público utiliza esses canais e tomar cuidado como irá gerir esse novo meio de comunicação dentro da empresa”, destaca o consultor do Sebrae-SP, Jairo Lobo Migues.

Para obter sucesso nas redes sociais, o diretor de marketing e expansão da 80 20 Marketeria Digital, Estevão Rizzo, destaca que é necessário procurar onde o seu cliente está e o que ele quer saber. “O Facebook é a rede mais popular, mas é também o canal com pessoas que possuem menos conhecimento, ou seja, é uma rede de massa.”

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Meios mais utilizados

Existem diversas formas de chamar a atenção nas redes sociais. Pode ser por meio de uma estratégia para gerar conteúdo interessante, oferecer benefícios, gerar conversas, ou mesmo por grandes ações das marcas.

Para a coordenadora de social media da HouseCricket, Nachali Dvulatk, a melhor estratégia para cada marca deverá ser criada a partir dos objetivos imediatos e de longo prazo, e como a marca quer ser percebida por seus  respectivos consumidores.

No Brasil, o Facebook ainda tem forte presença, mas cada vez mais se abre espaço para canais sociais por afinidade. Nesse cenário, crescem de forma relevante canais como o Instagram, polo de moda e gastronomia; o Twitter, realizando com perfeição o papel de segunda tela; e o Snapchat, o canal social que vive a vida do jovem.

De acordo com Nachali, apesar de o Facebook ainda ser a plataforma mais utilizada, os internautas começam a buscar outras redes. “Um bom exemplo disso é o Snapchat que tem sido o preferido entre o público jovem, já que permite que ele compartilhe momentos e segredos de modo privado e, principalmente, garante que todo o conteúdo produzido saia do ar em 24 horas, passando a sensação de segurança e até exclusividade aos internautas. Além de ser apontado como uma das principais tendências de 2016”, explica Nachali.

Assim como o Twitter que é muito utilizado durante transmissões ao vivo, eventos culturais ou mesmo programas de televisão, os internautas têm se apropriado da ferramenta para responder e gerar conversas sobre eventos específicos. “O que percebemos, hoje, não é mais o brasileiro usando apenas  uma rede social, mas um grande mix que oferece a ele a oportunidade de entrar em diversos assuntos e se relacionar com públicos e marcas específicas”, pontua a coordenadora de social media da HouseCricket. 

Como utilizar

Cada canal social tem suas peculiaridades – e uma função específica no ecossistema da marca. Isso se reflete no estilo, na linguagem, na abordagem que será dada. “Mas absolutamente tudo tem de refletir, sempre, a persona (identidade) que a marca representa; tem de garantir consistência entre as promessas e a entrega da marca. Independente do formato do canal, é importante propagar uma única identidade de marca”, destaca Patrícia, da HouseCricket.

Sendo assim, é importante existirem campanhas criativas que atraiam o público-alvo, indo de encontro a seus desejo e expectativas, porque as redes sociais demandam atualizações por parte da marca a fim de que o usuário permaneça conectado a ela.

“Cada tipo de rede requer uma estratégia de publicação e contextualização. Por fim, valorizar o aspecto visual das postagens é algo que colabora para conquistar o usuário da rede social. A marca precisa firmar seu posicionamento nas redes sociais para que sua conexão se fortaleça com o consumidor cada vez mais”, orienta Patrícia, da PwC.

Atualmente, as pessoas que estão dentro da rede social gostam muito de participar e comentar, como destaca o diretor da WROI, Anderson Carvalho. “Por isso, muito cuidado na hora de postar qualquer coisa. É necessário se posicionar sempre, independente do comentário.”

Para Rizzo, após adequar a linguagem e a estratégia, é necessário colher os frutos. “Separar críticas construtivas das negativas e, principalmente, não alimentar trolls (pessoas que só irão até a página para denegrir a imagem da empresa, sem propósito algum).”

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Termômetro das redes

Existem diferentes ferramentas no mercado que auxiliam no processo de coleta de informações, mas a visão analítica de um profissional é o que vai dar sentido ao conjunto de dados coletados.

Os canais sociais são efetivos para ampliar o entendimento do consumidor, suas aspirações e seus desejos. Eles contribuem para melhorias em toda a cadeia, do desenvolvimento de produto à comunicação.

Apesar disso, Nachali adverte que as linhas que separam o sucesso e o fracasso nas redes sociais são tênues e os profissionais devem se manter atentos. “Uma frase mal compreendida, um meme (algo que se tornou fenômeno na internet) utilizado de forma incorreta, ou mesmo uma piada, podem se transformar em uma crise.”

As marcas devem ficar atentas aos principais debates e escolher com prudência em quais assuntos irão se envolver. Além disso, é essencial que as informações e os posicionamentos divulgados nas redes sociais sejam os mesmos que a marca aplica.