Direitos e deveres

dom, 13 dezembro , 2015

pdv-02 O consumidor está mais consciente de quando pode reclamar, mas o estabelecimento deve estar atendo aos excessos que ainda ocorrem

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou 25 anos em 2015. A lei, considerada avançada e atual apesar da idade, é uma arma do consumidor para ter os direitos garantidos. Mas diferentemente do que muitos pensam, a lei também estabelece, de forma clara, os deveres de quem compra. E a velha máxima de que o cliente tem sempre razão pode ficar à prova.

Um dos direitos básicos do consumidor e que precisa de atenção do ponto de venda (PDV) é a informação. Assim, se o estabelecimento não aceitar cheque, por exemplo, a informação deve estar clara e em destaque, para evitar que o consumidor precise desistir da compra quando já estiver no caixa, segundo esclarece a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci.

Nas compras parceladas, acrescenta a assessoria de imprensa da Fundação Procon-SP, além do preço à vista em moeda corrente, o consumidor tem direto à informação prévia sobre: juros demora; taxas efetivas mensal e anual de juros; acréscimos legalmente previstos; além de número, periodicidade e valor das prestações e valor total a pagar, com e sem financiamento.

No caso de promoções, a ação deve informar o período de duração da oferta, bem como a quantidade de produtos disponibilizados e, se for o caso, o número de unidades por pessoa. “Boas ofertas terminam rapidamente. Caso esteja dentro do período promocional e não tenha sido divulgada previamente a quantidade reservada do produto, o comerciante é obrigado a oferecer outro equivalente em seu lugar”, alerta a Fundação Procon-SP.

A informação também está relacionada ao preço dos produtos. Segundo a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumir (Idec), Mariana Alves Tornero, a diferença de preço apresentada em tabloides, propaganda e gôndola e o preço cobrado no checkout é um dos maiores problemas enfrentados pelos consumidores nos supermercados. E o CDC é claro: se houver preços diferentes para o mesmo produto, vale o menor. “Qualquer divergência pode caracterizar oferta enganosa e ser passível de denúncia a um órgão de defesa do consumidor”, avisa a Fundação Procon-SP.

A especialista do Idec reforça que a duplicidade de preço confunde muito o consumidor e deixa pessoas idosas ou desatentas em desvantagem. A melhor opção para o supermercado é ficar bem atento para esse problema não ocorrer, mas caso um consumidor apresente um descompasso de informações, o gerente deve imediatamente cobrar o preço mais baixo e arrumar o que está em desacordo. Acompanhe, a seguir, outros direitos e deveres tanto do lojista quanto do cliente:

1) Preço à vista: a Lei 10.962/04 regulamenta a oferta e a afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor. Ela determina que o preço pode estar impresso no produto ou afixado na embalagem, por meio de código referencial, ou ainda, com a afixação de código de barras. Nos casos de utilização de código referencial ou de barras, o comerciante deverá expor, de forma clara e legível, junto aos itens expostos, informação relativa ao preço à vista do produto, suas características e código.

Na hipótese de utilização do código de barras, os fornecedores deverão disponibilizar, na área de vendas, para consulta de preços pelo consumidor, equipamentos de leitura ótica em perfeito estado de funcionamento. Os leitores óticos deverão ser indicados por cartazes suspensos que informem a sua localização. E deverão ser dispostos na área de vendas, observada a distância máxima de quinze metros entre qualquer produto e a leitora ótica mais próxima.

Na impossibilidade de afixação de preços, é permitido o uso de relações de preços dos produtos expostos, bem como dos serviços oferecidos, de forma escrita, clara e acessível ao consumidor. E o decreto nº 5.903 estabelece que os preços de produtos e serviços deverão ser informados adequadamente, de modo a garantir ao consumidor a correção, clareza, precisão e legibilidade das informações prestadas.*

2) Troca de mercadorias: produtos duráveis (aqueles que não desaparecem com a simples utilização, mas sim, desgastam-se naturalmente pelo uso) têm garantia legal de 90 dias e os não duráveis (aqueles que desaparecem imediatamente após o uso, como os alimentos, por exemplo), de 30 dias (para vícios aparentes e de fácil constatação, a partir da entrega do produto). A loja só é obrigada a efetuar a substituição em caso de defeitos na mercadoria.

A troca de produtos por motivo de cor, tamanho ou gosto é uma liberalidade do estabelecimento. “O arrependimento só é permitido se a compra é feita pela internet”, explica Mariana. No entanto, o mercado dita regras que acabam sendo cumpridas pela grande maioria do comércio, a exemplo das lojas que permitem a troca de mercadorias mesmo que não tenham defeito. “Nesse caso, os critérios para troca devem constar na etiqueta ou na nota fiscal”, sinaliza a Fundação Procon-SP. Mas em todo caso, o consumidor precisa guardar o cupom fiscal para provar a compra no estabelecimento requerido.

3) Data de validade: validade vencida é um vício de qualidade. Portanto, o consumidor pode exigir a troca. “Segundo o CDC, a responsabilidade é solidária, ou seja, toda a cadeia é responsável pela qualidade do produto”, diz Mariana. Em regra, a reparação do dano é de responsabilidade do fabricante, produtor ou do importador do alimento, independentemente da comprovação.

Segundo a advogada do Idec, o comerciante também é responsável nos casos em que o fabricante, produtor ou importador não puder ser identificado, se o produto for fornecido sem identificação clara do fabricante, ou ainda quando o comerciante não conservar adequadamente os alimentos. A pesquisadora do Idec, Silvia Vignola, atenta para o fato de que o prazo de validade deve estar impresso na embalagem pelo fabricante e não pode haver rasuras na data. Ela ainda orienta a não haver etiquetas sobrepostas no local onde é informada a data de validade.

Uma medida voluntária da Associação Paulista de Supermercados (Apas), chamada “De olho na validade”, criada em outubro de 2011 em conjunto com a Fundação Procon-SP, determina que o consumidor que encontrar um produto vencido na gôndola que tenha ultrapassado a validade, tem direito de receber gratuitamente igual produto, dentro do prazo de validade. A medida vale para o estado de São Paulo, mas outros estados também adotaram práticas semelhantes. Mariana, do Idec, ressalta que a compensação para o consumidor não exime o supermercado da obrigação de recolher imediatamente todos os produtos com prazo de validade vencido.

4) Pagamentos e cobranças: de acordo com Maria Inês, do Proteste, entre as reclamações mais frequentes, estão as cobranças indevidas nos cartões de créditos. E, nesses casos, cabe ao estabelecimento deixar claro todas as cobranças na hora da compra. Já com relação à diferenciação de preço entre pagamento com cheque ou dinheiro e pagamento com cartão de crédito ou de débito, a Fundação Procon-SP ressalta que essa prática não pode existir. No caso do consumidor reclamar, o preço mais baixo vai valer.

5) Reclamações com o atendimento: a advogada do Idec alerta que está previsto no CDC que, mesmo sem ter um artigo específico para o tema, o cliente pode reclamar no Procon da cidade e, se houver reclamações reincidentes de má conduta dos funcionários, o Procon pode autuar o estabelecimento. Apesar de alguns consumidores ainda reivindicarem direitos inexistentes, Mariana acredita que eles estão mais cientes dos seus direitos e Maria Inês diz que à medida que o conhecimento cresce, os consumidores procuram as entidades de defesa do consumidor para reclamar, além das redes sociais.