Desafios do comerciante atual

sex, 25 novembro , 2016

pdv-2511Mudanças nos hábitos de compra dos consumidores forçam vendedores a se reinventar para não perder clientes

Por muitos anos, acreditou-se que, para ser um bom vendedor, bastava ter uma habilidade nata, ou, em linguagem popular, ‘levar jeito para a coisa’. Era preciso ter poder de persuasão para apresentar ao cliente os argumentos certos e convencê-lo dos benefícios de tal produto. A decisão de compra ocorria ali no ponto de venda (PDV), fortemente influenciada por esse trabalho argumentativo do atendente.

No entanto, adventos tecnológicos causaram mudanças profundas nas relações de consumo. Hoje, apenas com alguns cliques na tela do celular, o cliente tem acesso a uma vasta gama de informações.

“O vendedor está passando por um momento de falta de credibilidade. O consumidor prefere buscar informações nas redes sociais para tomar uma decisão. Hoje em dia, as pessoas confiam mais no Google do que no vendedor”, constata o consultor do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, de São Paulo (Sebrae-SP), Adriano Augusto Campos.

Com tantas possibilidades para se obterem informações, quando chega ao PDV, o cliente já está decidido e cercado de dados a respeito do produto. Logo, a boa e velha lábia de vendedor já não tem o mesmo poder de convencimento. O consumidor quer mais.

“O papel do vendedor atual é mostrar ao cliente benefícios e vantagens que ele, sozinho, não tem condições de perceber”, afirma o professor do curso de férias da ESPM, Gilberto Cavocchioli.

Para ser capaz de entregar informações diferenciadas, não basta ser bom de conversa, é preciso treinamento e capacitação. “É necessário conhecer os processos de atendimento e de gestão da empresa, saber quem são os concorrentes e ter conhecimento a respeito do mercado em que a empresa está inserida”, enumera.

Um dos pontos mais delicados é decidir quando abordar o cliente. “É preciso utilizar o bom senso, lembrando que, no primeiro contato que o consumidor tem com a empresa, ele precisa se ambientar, antes de ser abordado. Caso a aproximação seja precipitada, pode-se espantá-lo”, alerta Campos.

Uma vez feita a abordagem, é preciso ir além da insistência e buscar argumentos de persuasão mais sofisticados, com base no comportamento e necessidade de cada cliente. E em função do fácil acesso à informação, os consumidores estão muito mais analíticos e menos emocionais. Assim, o grande desafio é equilibrar o atendimento com argumentos técnicos e comportamentais.

Uma das táticas mais valorizadas atualmente é explorar o maior número de sentidos possível do consumidor. “Se ele já demonstra gostar do visual do produto, faça-o sentir o cheiro, o efeito na pele. É preciso provocar experimentação”, sugere Cavocchioli.

Mesmo dentro de mercados, em que o autosserviço é predominante, vale investir em atendentes preparados para realizar essa experimentação e solucionar dúvidas, principalmente, em setores de produtos mais sofisticados.

“É valido que os varejistas informem, pelo menos, a listagem de novos produtos e expliquem quais são os lançamentos, porque caso o funcionário seja abordado, ele terá o mínimo de informação para entregar ao consumidor. É muito frustrante para o cliente quando o atendente não é capaz de ajudá-lo a solucionar uma dúvida”, alerta Campos.

Outros caminhos

Além de investir em treinamento da equipe de venda, para que ela compreenda os desafios atuais do varejo e esteja a par das minúcias do negócio em que atua, é preciso criar um PDV que seja capaz de envolver o consumidor e deixá-lo mais suscetível a efetuar a compra.

Todos os detalhes do ambiente, como as instalações, iluminação, aroma e limpeza, têm influência sobre o comportamento do cliente. “Todos os produtos hoje são muitos semelhantes. Assim, é preciso buscar maneiras de se diferenciar”, destaca o especialista da ESPM.

Também é importante ter em mente que o atendimento ao consumidor não se encerra junto com a efetuação da compra. Muito desprezado entre as empresas brasileiras, o atendimento pós-vendas é uma poderosa ferramenta para medir o índice de satisfação do cliente e colher informações sobre novas demandas e sugestões de melhoria. E tudo isso pode ser feito apenas com um diálogo dentro do PDV.

No momento do caixa, por exemplo, perguntar se o cliente está satisfeito e se encontrou tudo o que desejava é uma simples atitude que pode resultar na coleta de informações preciosas.

Autor: Flávia Corbó