Delivery: Está na hora?

seg, 4 agosto , 2014

shutterstock_114021085Especialistas explicam quais pontos devem ser avaliados para saber se é o momento certo para implantar uma operação de delivery

Na necessidade de cada dia mais otimizar o tempo, os consumidores buscam por praticidade em suas vidas. Nesse cenário, o pequeno e médio varejo já oferece a praticidade de localização. De acordo com o analista de mercado da Nielsen, empresa multinacional de pesquisa de mercado, Daniel Souza, oferecer ainda mais praticidade para esse consumidor, com o serviço de delivery, será um diferencial para produtos que aquele já conheça e que não precise de um atendimento personalizado, tão conhecido nesse tipo de canal. “Para o pequeno e médio varejista, o delivery faz a diferença para produtos cujo consumidor já conheça e não precise interagir, pois este serviço vem para complementar e não substituir outros. Já para produtos que necessitem de uma experiência de compra, deve-se manter o atendimento personalizado característico deste canal”, esclarece o analista.  

Por onde começar?

Para o CEO do Invent, Instituto Nacional de Vendas e Trade Marketing, Adriano Amui, dois passos, totalmente interligados, são fundamentais para se entender a real necessidade de um delivery e não investir dinheiro desnecessariamente. O primeiro deles é entender o porquê ter um delivery. E nesse ponto, não se deve iniciar essa operação se for apenas para copiar os varejistas vizinhos, pois cada um terá o seu tipo de público e necessidade. O segundo passo é avaliar o comportamento do consumidor de maneira quantitativa e qualitativa. “O varejista costuma se nortear somente pelo faturamento, mas isto dá apenas um número absoluto e não oferece o detalhe de perfil do consumidor e o que este espera da loja”, pontua Amui. De acordo com o CEO, o levantamento quantitativo deve ter faturamento, número de clientes (fluxo da loja), número de CPF (indivíduos únicos) e valor do tíquete médio. Já no qualitativo, deve-se ouvir o cliente, levantar perfil – se trabalha, idade, se tem filhos ou netos, se utilizaria o serviço delivery, entre outros. “A partir desse levantamento, o varejista consegue avaliar se existe um alto volume de solicitações para tal serviço. E se existir, ele deve estudar como será essa prática para não entrar em uma contrariedade no principal diferencial do varejo de vizinhança, o atendimento personalizado. Pois delivery não é só contratar um motoboy”, ressalta Adriano.

Para o diretor do Grupo Atco, Américo da Silva Filho, normalmente o consumidor faz os dois tipos de compras, presencial quando quer olhar o produto e receber uma orientação maior, e delivery quando não sente esta necessidade. “O relacionamento é um fator muito importante para os consumidores deste canal, mas o delivery não prejudica, pois ele deve ser um complemento do serviço. O consumidor que desejar pode ir até a loja, já quem espera comodidade pede pelo telefone”, pontua Américo. Isso porque, ainda de acordo com o executivo, com as dificuldades de locomoção, trânsito e estacionamento, principalmente nas grandes cidades, a comodidade do delivery tornou-se importante. Com um simples telefonema, e hoje o celular tornou isto mais acessível, o consumidor pode pedir algo e continuar seus afazeres, em casa ou no trabalho, enquanto aguarda a entrega.

Américo explica que, para se implantar uma operação de delivery, existem alguns pontos fortes e outros de atenção, entre eles, destaca:

Passo a passo
1. Estudar seu público atual e potencial para identificar se isso
irá agradá-lo;
2. Definir o que será oferecido pelo sistema delivery e como;
3. Avaliar as vantagens e desvantagens do sistema;
4. Preparar as equipes: a que irá receber os pedidos, por exemplo,
por telefone ou internet; e a de entrega;
5. Implantar o serviço e divulgá-lo;
6. Avaliar os resultados alcançados, fazendo os ajustes
quando necessários.

Fonte: Cherto Atco

Pontos de Atenção:

1) A recepção do pedido, por telefone, por e-mail ou site, precisa estar bem preparada. Um mau atendimento telefônico poderá prejudicar a imagem da empresa. E, infelizmente, muitas vezes não se dá a devida importância à pessoa que atende aos telefonemas, ela é mal preparada e não compreende a importância do seu serviço.
2) Logística, aqui entendendo o processamento e a entrega do pedido (qualidade e pontualidade). É comum vermos erros de pedidos. O cliente recebe um produto diferente daquele que solicitou.
3) Deve-se ter um pós-venda, pois erros devem ser corrigidos imediatamente, não é o momento de discutir quem errou e sim de solucionar o erro.

Pontos Fortes:

1) O principal ponto forte é a possibilidade de atender a um número maior de consumidores. Somente com a loja física, fica-se na dependência da locomoção do consumidor. Em dias de chuva e frios, essa locomoção é prejudicada.
2) Outro ponto forte é o da alternativa em relação à concorrência. Com o mercado disputado, tudo que a loja puder fazer para se diferenciar é uma vantagem.
Além disso, Américo esclarece que essa operação nem sempre gera um alto custo. Se for apenas por telefone, será o custo de ter mais uma ou duas linhas independentes, atendentes e funcionários para entrega.

Logística

O analista da Nielsen, Daniel Souza pontua os desafios de custo de uma operação logística, lembrando que no Brasil isto ainda é muito caro. “Deve-se avaliar muito bem, pois seja por meio de uma taxa de entrega ou no próprio preço do produto, o consumidor é quem paga esse custo. O delivery é uma tendência que deve crescer, mas por diversos pontos ainda não é uma realidade”, ressalta Souza. Já para o consultor do Sebrae, José Carmo, a logística deve ser compreendida em três etapas fundamentais. A primeira, entendendo qual a localização (ruas, bairros) o serviço irá atender, levantando o custo e fazendo contas para que ainda se mantenha competitivo. Deve-se perguntar se o custo vai impactar diretamente ou não no preço do produto. A segunda é avaliar se para tal serviço o melhor é ter uma equipe de entregas terceirizada ou própria. Com a terceirizada, eliminam-se custos sociais e com equipe própria, controla-se a qualidade com mais eficiência. E a terceira é a logística interna, que deve avaliar a quantidade de pessoas para atender o telefone, ou dar suporte na internet. “O varejista deve seguir modelos que já fazem sucesso no mercado e não necessariamente das grande lojas, que possuem realidades muito distintas. Por exemplo, conheça o delivery da pizzaria do bairro, pois por não serem concorrentes, o proprietário da pizzaria provavelmente conversará lhe explicando o dia a dia da operação”, pontua Carmo.

Delivery: Telefone ou internet

“Telefone é a opção mais simples em termos de investimento, controles e funcionários. Porém, para atender a um universo maior de consumidores, a internet não pode ser desprezada, visto uma nova geração que é usuária constante desse recurso. Acredito que se possa começar apenas com o telefone, mas já planejando para médio prazo oferecer também a opção da internet”, Américo Filho – Cherto Atco

Diferencial

“Independente dos serviços que o pequeno e médio varejistas ofereçam, eles devem manter a sua identidade de bom relacionamento com os clientes, pois este é e sempre será o diferencial de suas lojas”, Adriano Amui – CEO do Invent.


Dicas de ouro

• Faça uma etapa-piloto, com poucos clientes;
• Comece de acordo com as suas possibilidades – conheça o “tamanho de alcance do seu braço”;
• Trabalhe com fornecedores confiáveis;
• Veja se os filhos ou outras gerações, com facilidade de lidar com tecnologia, desejam ajudar.
Fonte: Instituto Nacional de Vendas e Trade Marketing  – Invent

Delivery x entrega

O CEO do Invent, Adriano Amui, também esclarece a diferença de um delivery e a entrega, a qual a maioria dos pequenos e médios varejistas já realizam. É necessário distinguir os consumidores que, por alguma comodidade, preferem que suas compras sejam entregues ou por dificuldade de locomoção (pessoas com crianças de colo, ou idosos), simplesmente não conseguem carregar até suas casas, mas não abrem mão de ir à loja. “Isso é oferecer conveniência a quem ainda se beneficia do relacionamento e experiência de compra, mas gosta de ter seus produtos entregues, o que já agrega muito valor a determinados públicos”, fala Amui.
O executivo lembra que até as grande redes varejistas também tiveram a iniciativa do delivery, tempos atrás, mas desistiram e agora estão voltando em uma segunda geração. Entretanto, as entregas sempre estavam presentes.

Equipe treinada

Um ponto comum a todos os entrevistados é a necessidade de uma equipe treinada e alinhada no que tange ao novo serviço da loja. “Só não perde a identidade o lojista que treinar bem seus funcionários”, diz o consultor do Sebrae. Pior que não oferecer um serviço que seja do agrado do consumidor é disponibilizar um que gere frustração, como informações incorretas – informar o horário de atendimento do delivery errado –, falta de informação –, o consumidor leu em uma divulgação sobre o delivery e o funcionário diz que a loja não possui tal serviço –, falta de motivação –, o funcionário por falta de motivação orienta o consumidor a buscar detalhes com outra pessoa –, entre tantos outros pontos que devem estar bem programados antes do início da operação. “Independente dos serviços que o pequeno e médio varejistas ofereçam, eles devem manter a sua identidade de bom relacionamento com os clientes, pois este é e sempre será o diferencial de suas lojas”, finaliza Amui.
O Sebrae possui atendimento gratuito para esclarecer mais detalhes sobre o tema. É só procurar um dos escritórios e postos ou ligar 0800 570 0800.